Telekommunikation

Keine Notrufe über Collaboration-Tools

Die Werkzeuge zur digitalen Zusammenarbeit bieten eine Menge Vorteile für die Collaboration auf Distanz. Aber in ihrer Nutzung schlummern auch Risiken, die jeder kennen und vermeiden sollte. Dazu gehört auch, dass Notrufe nicht über solche Tools abgesetzt werden sollten, weil das im Notfall wertvolle Zeit kosten kann.

Spätestens seit Beginn der Covid-19-Pandemie mit ihren darauffolgenden Lockdowns und Ausgangsbeschränkungen sind mobiles Arbeiten und damit auch Arbeiten vom Homeoffice aus breitflächig in der Gesellschaft angekommen. Mit diesen Formen des New Work nutzen auch immer mehr unserer Kunden moderne Tools, UC- und UCC-Strukturen, die die digitale Zusammenarbeit massiv erleichtern.

Digitale Kollaboration und Video-Konferenzen via Microsoft-Teams, gemeinsames Arbeiten an Miro-Boards oder ähnliche Formen der alltäglichen neuen Zusammenarbeit werden selbstverständlicher. Bei der Gelegenheit binden immer mehr Unternehmen auch ihre gesamte Telefonie in Clouddienste wie Office 365 ein. Das spart Kosten und verschlankt die Infrastruktur. So weit, so gut.

Lokalisierungs-Fähigkeiten anderer Services können nicht zuverlässig arbeiten

Allerdings „verwirren“ diese Cloud-Services die Lokalisierungs-Fähigkeiten anderer Dienste, so auch die regionale Zuordnung zwischen Notrufen und der nächstgelegenen Rettungsleitstelle, denn im Grunde kann jeder Mitarbeiter überall sitzen, wenn er einen lokalen Anschluss seines Unternehmens nutzt, würde der Notruf im Standard dort in die Rettungsleitstelle eingehen, wo der Anschluss sich geographisch befindet und nicht dort, wo der Mitarbeiter physikalisch sitzt.

Denn bei der Telefonie via Cloud läuft ein Anruf selten direkt vom Anrufer zum Angerufenen. Vielmehr wird jeder ausgehende Anruf über den zentralen Breakout der Zentrale in das öffentliche Netz geroutet. Zunächst via Cloud zum zentralen Knotenpunkt (Breakout) am Hauptstandort oder im Rechenzentrum zum sogenannten SIP-Trunk – dem Tunnel nach außen. Und zwar völlig unabhängig davon, wo der Anrufer sich geografisch befindet. Erst dann wird der Anruf – eben mit den geografischen Angaben des Hauptknotenpunkts – in das öffentliche Netzt geroutet, um dann beim Empfänger zu landen.

Genau das kann zu riskanten Situationen führen. Ein Beispiel:

Tom Müller arbeitet in Hamburg remote für „Tolles Unternehmen GmbH“, dessen Hauptsitz und Zentrale sich in Heidelberg befindet. Tom hat einen medizinischen Notfall und will schnell den Rettungsdienst verständigen. Weil er eben noch in einem Call via Microsoft Teams war, nutzt er Teams, um seinen Notruf abzusetzen…
„Rettungsleitstelle Rhein-Neckar, wie können wir helfen?“ hört Tom, als der Anruf angenommen wird.
Huch – das hilft Tom ja nun gar nicht…

Was passiert ist, ist klar: Der in Hamburg abgesetzte Notruf wird zunächst über die Cloud an den Hauptstandort Heidelberg geroutet. Also werden Heidelbergs geografische Koordinaten – die des SIP-Trunks – vom System der Rettungsdienste genutzt, um zur nächstgelegenen Rettungsleitstelle durchzustellen. Müsste in einem echten Notfall die Leitstelle Rhein-Neckar noch den Anruf an die eigentlich zuständige Leitstelle in Hamburg weiterleiten, würde dies wertvolle Sekunden oder Minuten kosten, die im schlimmsten Fall über Leben und Tod entscheiden könnten.

Das Risiko lässt sich mit einer kurzen Arbeitsanweisung vermeiden

Die Vermeidung eines Fehl-Routings ist ganz einfach: Der Notruf ist über den Sperrbildschirm eines (Firmen-) Handys anzurufen, nicht über den VoIP-Client einer Cloud-App. Dann wird der Anruf direkt und mit der tatsächlichen geografischen Lage in das Mobilfunknetz übergeben und das automatische Routing an die nächstgelegene Rettungsleitstelle ist ohne Probleme möglich. Und damit alle Mitarbeitenden sich dieses Problems auch bewusstwerden und sich im Notfall intuitiv richtig verhalten, haben wir uns für den einfachen Weg entschieden und Microsoft-Teams als Notrufsignalisierung per Arbeitsanweisung ausgeschlossen.

Muster Arbeitsanweisung "Notrufe absetzen"

Ein Muster einer Arbeitsanweisung „Notrufe absetzen“ stellen wir zum kostenlosen Download bereit. Du musst sie nur noch auf das Corporate Design deines Unternehmens anpassen und die individuellen Daten anpassen.

Verfasst von

Philipp Wirth

Head of Competence Center ICT-Consulting

Philipp ist das Tor zu unseren Kunden und in die Außenwelt. Neben seiner Rolle als Leiter des Competence Centers Consulting betreut er auch alle Personalthemen bei uns. Außerdem ist er das orchestrierende Bindeglied zwischen den einzelnen Projektteams und stellt in seiner Rolle die Qualität der gelieferten Projektergebnisse gegenüber unseren Auftraggebern sicher. Und er bildet die kommunikative Schnittstelle zwischen den internen und externen Consultants, dem Backoffice und den Recruitern, die auf unsere Dienstleistungen zurückgreifen.

Nach ersten Erfahrungen als Teamleiter im gehobenen Einzelhandel kam er Anfang 2021 mit fundierten Projekterfahrungen im internationalen Einkauf der Schwarz Gruppe zu avarno.

Privat trifft man Philipp bei gutem Wetter oft auf dem Golfplatz. Er gehört eindeutig zu der strukturierten Seite der avarno-Crew und sorgt mit seiner Arbeit dafür, dass die kreativen Chaoten unter uns gehört werden.